El foco en el clienteMuchas organizaciones tienen dificultades para que sus contratos y relaciones de outsourcing tengan éxito. A la hora de implementar y gestionar la función de gobierno de la organización, las cosas a menudo fallan. El autor identifica los factores críticos de éxito para la creación de una organización de gobierno, e identifica las trampas y las oportunidades. En todo esto proceso, el foco se mantiene en el control de la provisión interna de servicio.

Más allá del horizonteEl outsourcing de servicios de TI a otros países ha tenido la mala reputación de suponer pérdida de empleo. Sin embarago, muchos proyectos de offshoring son fundamentalmente una reacción frente a la escasez de personal. Los empleados fijos normalmente mantienen sus trabajos, mientras que los externos sienten los efectos del offshoring. De este modo, una comunicación clara acerca del offshoring puede mitigar la inquietud y la marcha no deseada de personal. El outsourcing de servicios relacionados con las aplicaciones de TI está incrementando de forma muy rápida. En términos de profesionales de TI, la escasez de personal en Europa Occidental va a ser una constante que puede forzar a organizaciones a trasladarse a otros países. El término “offshoring” que se utiliza para explicar este fenómeno se ha convertido en un término razonablemente establecido. Al mismo tiempo, los procesos de negocio dependen cada vez más de las TIs, mientras las organizaciones imponen cada vez expectativas más altas para sus TIs. La TI necesita flexibilizarse más y ofrecer más funcionalidad en menos tiempo. También existe mucha demanda de conocimiento para el reemplazo de aplicaciones de TI viejas, especialmente en fusiones y adquisiciones. En otras palabras, hay mucho trabajo para profesionales expertos de TI. Sin embargo, en Europa occidental este grupo de profesionales es demasiado pequeño en relación a la demanda existente.

Van Lanschot Bankiers utiliza el servicio ITsat desarrollado por Giarte para la medición de la satisfacción de usuarios. Robert Kramer, gestor de niveles de servicio en el banco, explica cómo se utiliza: “las mediciones indican que hemos alcanzado un nivel de satisfacción de usuario de 7 menos. De acuerdo a Giarte, este nivel puede considerarse como alto para un entorno TIC que ha sido recientemente externalizado. por: Leo Klaver Robert Kramer es gestor de niveles de servicio en el banco privado holandés Van Lanschot Bankiers. En este artículo explica cómo el banco utiliza ITsat para medir la satisfacción de usuarios finales TIC para permitir la mejora en la provisión de servicio que entregan los proveedores TIC al banco en la medida en que sea necesario. En Octubre del 2008, Van Lanschot firmó contratos de outsourcing con IBM y con Accenture. Este proyecto es especial porque toda la TI ha sido externalizada, incluyendo el desarrollo de aplicaciones. Se pregunta a Kramer sobre las primeras experiencias: “sé que las personas tienen muchas experiencias diferentes con proyectos de outsourcing pero hasta el momento este proyecto está va muy bien. Los usuarios finales están felices, gracias a los esfuerzos de Quint Wellington Redwood, nuestro asesor externo que ayudó a Van Lanschot durante la fase de contratación y durante la construcción de la función de gobierno. Como algo innovador en los contratos destacaría la filosofía que se ha imbuido en ellos de que las circunstancias durante la vida del contrato a veces cambian. Los contratos necesitan ser flexibles, lo cual implica que se puedan introducir cualquier cambio tras cuidadosa consulta con el proveedor TIC. Nadie sabe cómo serán las TIC dentro de 7 años. El contrato se formula?????????

El desarrollo y la gestión de las aplicaciones no se pueden externalizar usando un único modelo de precios. Según Frank de Vries y Alex van den Bergh, la contratación orientada a resultados del sourcing de aplicaciones no es posible sólo mediante el acuerdo de precios y tarifas. El mejor enfoque consiste en el despliegue pragmático de diferentes herramientas. Un área importante de atención se halla en la mejora del gobierno y de la gestión de requisitos en la organización interna. La externalización de la infraestructura de TI no es en absoluto una tarea sencilla, pero en los años pasados las empresas han adquirido suficiente experiencia en esta área. Se pueden obtener buenos resultados al hacer uso de estas experiencias de una forma estandarizada. La historia cambia mucho cuando hablamos de la externalización del desarrollo y gestión de aplicaciones con orientación a resultados. Las aplicaciones no son “commodities” en absoluto, y prácticamente cualquier intervención implica una solución customizada. La pregunta es qué mejores prácticas hay para el sourcing de aplicaciones bajo una modalidad pragmática de orientación a resultados.

Cada vez más organizaciones están tomando conciencia de que la Gestión de Servicios de TI no gira alredor del conocimiento del proceso, sino que los resultados de los procesos son los que cuentan. Cambiar este enfoque, también conocido como Gestión del Servicio Basada en el Desempeño, no es tan simple. A los empleados de la organización frecuentemente les faltan competencias para enfrentar a la Gestión de Servicios de una nueva manera. El entrenamiento basado en el Desempeño puede romper este obstáculo.